Konfliktmanagement in Unternehmen


Konflikte können Ihnen überall begegnen: im Umgang mit Kunden, Kollegen, Mitarbeitern oder auch mit sich selber. Doch gerade im Job können wir den Konflikten mit Anderen nicht immer aus dem Weg gehen, so wie es im Privaten vielleicht noch möglich ist. Jeder Mensch wählt beim Konfliktmanagement im Unternehmen im Umgang mit dem Konfliktpartner dann unbewusst die Konfliktlösungsstrategien, die der eigenen Komfortzone entsprechen. Das heißt, dass sich in Stresssituationen das Gewohnte und Vertraute durchsetzt. Doch nicht in jedem Konfliktfall führen die eigenen gewohnten Konfliktmanagementstrategien auch zum erwünschten Erfolg. Was tun?

 

 

Erfolgreiches Konfliktmanagement als Chance

Konflikte können – wenn das Konfliktmanagement im Unternehmen gut funktioniert – zu einer großen Chance für alle Beteiligten werden. Denn im Konfliktfall wird deutlich, wo die Kollegen bzw. das Team noch „wachsen“ können. Die Punkte, die unbewusst bei der alltäglichen Zusammenarbeit für Reibungsverluste sorgen (und damit auch zum Produktivitätsverlust führen) werden auf einmal sicht- und hörbar. Auch die Führungskraft bekommt so Signale, auf die sie in konstruktiven Gesprächen mit den jeweiligen Mitarbeitern bzw. Team konkret eingehen kann. Oft wird so schon verhindert, dass es zum großen Knall kommt, der schnell als Folge haben kann, dass Mitarbeiter (innerlich) kündigen, dass das Arbeitsklima im ganzen Team darunter leidet oder das sich ein kleiner Konflikt sogar auf weitere Bereiche ausweiten kann.

 

Erfolgreiches Konfliktmanagement im Unternehmen besteht in erster Linie darin, den Blick weg von den Unterschieden wieder hin zu den Gemeinsamkeiten zu lenken und es schlussendlich zu schaffen, sich und den Kollegen wieder auf das Veränderbare und Mögliche zu fokussieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Unterschiede oder Gemeinsamkeiten zwischen den Kollegen überwiegen, denn es kommt darauf an, dass die (wenn auch einzige) Gemeinsamkeit wieder im Fokus des Konfliktmanagements im Unternehmen steht. Denn im Konfliktfall passiert folgendes: Ich nehme nur noch den Unterschied zwischen mir und meinem Kollegen wahr, messe diesem unermesslich große Bedeutung bei und bekomme dadurch den Eindruck, dass wir niemals zu einer einvernehmlichen Lösung im Konflikt kommen. Um Gemeinsamkeiten überhaupt entdecken zu können, muss ich mich aber auf meinen Kollegen einlassen, das heißt, mich kurz in ihn hineinversetzen, um auch seine Sicht auf den Konflikt verstehen zu können. Oder wie es Stephen Covey, ein amerikanischer Bestseller-Autor, so schön formuliert: „Versuche erst zu verstehen und dann, verstanden zu werden.“

 

  

Authentisches Konfliktmanagement im Unternehmen

Unser Körper kann nicht lügen. Ihr Gegenüber kann Ihnen ansehen bzw. spüren, was sie (über ihn) denken. Gerade im Konfliktfall sind unsere Antennen sehr sensibel, um die Situation richtig einschätzen zu können. Auch wenn Sie nach Außen hin vielleicht gut gemeinte Worte versuchen zu kommunizieren, werden Sie nicht über Ihre innere Einstellung, die Sie in der Konfliktsituation  haben, hinwegtäuschen können. Wenn Ihre Stimme, der Inhalt des Gesagten und Ihre Körpersprache nicht zusammenpassen, nimmt ihr Gegenüber Sie als inkongruent und  nicht authentisch war. Dies kann Ihnen schnell als Unsicherheit, Unehrlichkeit oder Hinterlist ausgelegt werden. Erfolgreiches und authentisches Konfliktmanagement in Ihrem Unternehmen sollte anders aussehen. Es lohnt sich deswegen, sich vor kritischen Konfliktgesprächen bewusst zu machen, mit welcher Einstellung oder inneren Haltung Sie in das Gespräch gehen. Stehen Sie Ihrer Meinung nach einem Freund oder einem Feind gegenüber? Ihr Kunde, Kollege, Mitarbeiter oder Vorgesetzter wird es spüren.

 

  

Unterschiedliche Typen im Konfliktmanagement

Menschen eignen sich verschiedene Verhaltensweisen im Umgang mit Konflikten an, die oft durch Erfahrung und Erziehung entstanden sind. Der Österreicher Dr. Gerhard Schwarz ist ein Experte für das erfolgreiche Konfliktmanagement in Unternehmen. Seine sechs Stufen der Konfliktlösung weisen auf unterschiedliche Konflikttypen hin.

 

Der Flucht-Typ: Flucht ist die älteste Form der Konfliktlösung und stammt aus einer Zeit, in der der Mensch bei einer Bedrohung die Wahl zwischen weglaufen oder gefressen werden hatte. Die moderne Form der Flucht ist heutzutage: wegschauen, sich zurückziehen, den Raum verlassen oder schon die reine Vermeidung von möglichen Konfliktursachen.

 

Der Angriffs-Typ: Dieser Typ setzt sich zur Wehr und geht stattdessen gleich zum Angriff bzw. zur Vernichtung des Gegenübers über. Menschen, die sich stark fühlen, laufen bei einer Bedrohung nicht weg, sondern gehen in die direkte Konfrontation. Wir sprechen heutzutage vom Recht des Stärkeren, der bei einem Konflikt davon ausgeht, dass es einen Sieger und auch einen Verlierer geben muss. Der Angriffstyp setzt sich im Konfliktmanagement gegenüber seinen Mitmenschen durch, koste es, was es wolle, auch ohne an die langfristigen Folgen für sich, den Anderen oder das Team zu denken.           

 

Der Unterordnungs-Typ: Gesellschaftliche Systeme – somit auch Unternehmen – beruhen auf konkreten Ordnungen und Hierarchien, die dafür sorgen, dass die Mitglieder die bestehenden Regeln einhalten und sich diesen unterordnen. Mitarbeiter, aber auch Führungskräfte befinden sich im Berufsalltag immer wieder in der Situation, sich den Wünschen des Kunden, den Anweisungen des Vorgesetzten oder den strategischen Unternehmenszielen unterzuordnen. Wie gut das jeder Einzelne meistert bzw. mit seinen eigen Werten und Erwartungen vereinbaren kann, hängt davon ab, ob er sich im Konfliktmanagement auch als Unterordnungstyp versteht oder nicht.

 

Der Delegations-Typ: Der Delegationstyp greift im Konfliktfall auf eine höhere Instanz (z.B. Vorgesetzte, Betriebsrat, Vertrauensperson,  Coach) zurück, mit dem Auftrag, eine Entscheidung im Konfliktfall herbeizuführen. Dies geschieht insbesondere in bereits festgefahrenen Konfliktfällen, in denen die Konfliktbeteiligten unter sich keine Lösung mehr finden können. Die Idee ist, dass die Qualität des Konfliktmanagements im Unternehmen durch eine höhere Instanz steigt. Die Konfliktbeteiligten verzichten somit aber auch auf die Chance, für zukünftige Konflikte ihre Konfliktmanagement-Kompetenzen zu verbessern.

 

Der Kompromiss-Typ: Dieser Typ setzt im Konfliktmanagement auf Entgegenkommen und somit auf Zugeständnisse auf beiden Seiten. Diese Konfliktmanagement-Strategie beruht darauf, dass jeder einen Teil seiner Vorstellungen umsetzen kann, aber auch auf einen Teil seiner Erwartungen verzichten muss. Kompromisse sind in der Berufspraxis sehr beliebt, da sie in kurzer Zeit zu tragfähigen Entscheidungen und akzeptable Ergebnisse auf beiden Seiten führen. Allerdings schwingt auch hier zum Teil das Gefühl mit, nicht alle Erwartungen im Konfliktfall erfolgreich umgesetzt zu haben.

 

Der Konsens-Typ: Der Konsens beinhaltet den höchsten Grad an Konfliktlösungsqualität, denn dieser Konflikttyp versucht eine Lösung außerhalb des üblichen Denkrahmens zu finden. Er stellt sich die Frage, was die Konfliktparteien eigentlich wirklich wollen. Im Ergebnis können oft beide Seiten ihre Vorstellungen hundertprozentig umsetzen. Ein Beispiel: Wenn bei einem Streit um eine Orange auf einmal deutlich wird, dass der eine nur den Saft und der andere nur die Schale will, liegt die Konsenslösung auf der Hand. Erfolgreiches Konfliktmanagement in seiner schönsten Form.

 

 

 

 


 

 

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